Sprzedaj swoje umiejętności jak pracownik Contact Center

“Na słuchawce” musisz wiedzieć wszystko – bo klient nie będzie czekał. A to od ciebie zależy wizerunek marki. Wielozadaniowość i cierpliwość to tylko dwie z wielu cech, jakich może nauczyć was praca w Contact Center.

Według nieoficjalnych danych, “na słuchawce” pracuje ok. 250 tys. osób. Dla jednych to pierwsza praca etatowa, dla innych – początek kariery w sprzedaży. Ale to tylko ułamek ich obowiązków. Jak więc przedstawić klientowi produkt, a co ważniejsze – zatrzymać go przy nim? Wiele z tych zasad można zastosować przy rozmowie o pracę, czy negocjacjach podwyżki.

 

Organizacja własnej pracy – samodyscyplina

Jako konsultanci rozmawiamy. Dużo. Przez cały czas. I musimy zmagać się z niestandardowymi potrzebami i oczekiwaniami klientów. Na to nie ma podręcznika. Tu wkracza odpowiednia obsługa “back office”. Aby pomóc, potrzebujemy wiedzy. Musimy być na bieżąco z produktami firmy, doszkalać się regularnie. Ponadto, aby pracować lepiej – musimy czytać, trenować i szkolić się – to przekłada się na nasze wyniki, które nie są tylko słupkami w rankingu – ale pokazują nasz rozwój. Przekłada się to na wiele aspektów życia. Wstać rano, doczytać kilka stron książki, zorganizować przestrzeń wokół siebie – posprzątać na zewnątrz, ale i wewnątrz – organizując system pracy i uniknąć stresu.

 

Cierpliwość popłaca – negocjuj i nie daj się ponieść

Specyfika tej pracy polega na tym, że przynajmniej raz dziennie napotykamy trudnego klienta. Ma zły dzień, tydzień, miesiąc. A do tego musi zadzwonić do nas – co zwykle oznacza, że pojawił się kolejny problem na jego długiej liście rzeczy, które się spieprzyły.

Nie dajmy się zwariować. Krzykiem nic tu nie wskóramy. Trzeba być spokojnym i opanowanym, używać odpowiedniego słownictwa, które nie będzie nacechowane negatywnie. Dla takiej osoby równie dobrze to my moglibyśmy być monterem, czy najwyższym dyrektorem – w tym momencie odpowiadamy za całe zło, jakie go spotkało. Sytuację należy rozbroić, a w miarę możliwości – rozwiązać problem. Ważny jest też szacunek do własnej osoby – jeśli klient atakuje cię personalnie – nie masz obowiązku kontynuowania rozmowy.

Taka szkoła panowania nad emocjami pozwala na zachowanie profesjonalizmu w nawet najgorszej sytuacji, a co za tym idzie – obronę wizerunku, zarówno swojego jak i firmy, której jesteśmy przedstawicielami.

 

Stawianie na pracę zespołową

Contact center to nie tylko realizacja własnych celów, ale także branie odpowiedzialności za wyniki zespołowe. Za realizację celów odpowiedzialny jest zazwyczaj lider, który koordynuje i rozdziela zadania dla poszczególnych pracowników. Jeśli ktoś słabiej sobie radzi z wykonywanymi zadaniami zawsze może zwrócić się do niego o pomoc. Kontakty w zespole działają na wielu płaszczyznach. Konkursy dla najlepszego zespołu, motywacja i integracja – to działania, które prowadzą do nawiązania więzi i lepszej współpracy. W życiu również się to przydaje – teamwork to najważniejsza cecha, niezależnie od pracy, jaką wykonujemy. To komunikacja ze współpracownikami, zarówno o naszych obowiązkach i ich podziale, ale także rozmowa z szefem, gdy uważamy, że nadszedł czas na zwiększenie wynagrodzenia.

Te i wiele innych cech wyniesionych z pracy “na słuchawce” przydaje się nie tylko w pracy, ale i życiu codziennym. To, co najważniejsze jest w tej pracy to doświadczenie, które płynie z kontaktu z klientem. Ludzie stworzeni są do rozmowy. Komunikacja jest dla nas jak powietrze. Korzystajmy z tego, jeśli nadarzy się okazja.